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       從總公司到分公司，從最初的大廳窗口收費到用戶接待，再到咨詢投訴處理，她一干就是十年，她用自己的工作熱情感染著身邊的每一位伙伴，也用自己的真情打動著用戶，她就是富豐供熱公司客服經(jīng)營科科長劉宇迪。 

       身為客服經(jīng)營科長，劉宇迪在工作中不敢有一絲馬虎懈怠，對客服人員的的要求也很高。入戶服務(wù)的照片里有工作人員殘存的鞋印、接聽用戶電話忘了說您好、辦公桌不夠整潔、為用戶準(zhǔn)備的老花鏡臟了……這些看似無傷大雅的細(xì)節(jié)，都能引起她的注意，甚至還會以此當(dāng)做客服培訓(xùn)的材料讓大家認(rèn)真對照改正學(xué)習(xí)。

       “對待用戶，細(xì)微之處才能見真情，有時候我們的一句話、一個舉動，就能獲得用戶的諒解，維修人員就能少走冤枉路，用戶的問題也能盡快解決?！眲⒂畹蠒r常和同事們這樣說，她也是這樣做的，當(dāng)面對熱用戶時，她總能站在熱用戶的角度考慮問題，為用戶解決實際困難。

       提到熱用戶，最讓客服人員覺得頭疼的就是住在美景小區(qū)的王大爺。每年一到供熱期，王大爺就打投訴電話反映不熱，工作人員上門服務(wù)，檢查供熱管道和用戶家中供暖設(shè)施并無異常，室溫都在20℃以上，但王大爺對處理結(jié)果就是不滿意，一次次重復(fù)投訴。負(fù)責(zé)他家小區(qū)的客服人員實在沒辦法了，就把這個情況反映給了劉宇迪。起初，她沒有直接聯(lián)系用戶，而是每次工作人員上門服務(wù)的時候，她都默默地跟在工作人員身邊，通過細(xì)心觀察，她發(fā)現(xiàn)每次都只有用戶一個人在家，而且家門口的垃圾還經(jīng)常有一次性的飯盒，隨著去的次數(shù)多了，王大爺慢慢放下了防備。

       原來，王大爺今年75歲，老伴前幾年去世了，兒女也常年在外地，家里只有他一人獨自生活。反復(fù)打電話投訴不熱的原因，為了能讓工作人員多上門，借機(jī)會陪他說兩句話。了解到這一情況以后，劉宇迪馬上把自己掌握的信息分享給轄區(qū)內(nèi)的客服人員，經(jīng)過一番商量，大家決定每周去王大爺家?guī)兔ψ黾覄?wù)，一有空就打電話和他聊聊天。一個采暖期下來，服務(wù)人員的真誠終于換來了大爺滿意的笑容，“以后再也不會通過投訴來排解孤獨了，供熱集團(tuán)的服務(wù)太溫暖了！”王大爺感激地說。 

       “做客服工作，不僅僅平時服務(wù)好用戶，更是在突發(fā)情況時體現(xiàn)客服人的溫暖和擔(dān)當(dāng)?！眲⒂畹险f，在11月18日那天，我市遭遇罕見雨雪冰凍極端天氣，部分供電線路出現(xiàn)“覆冰舞動”現(xiàn)象，影響正常供熱，何時能恢復(fù)供熱？恢復(fù)供熱以后室內(nèi)多長時間能回暖？面對這些復(fù)雜的情況，整個集團(tuán)都面臨極大的輿論壓力，這種壓力最直接就體現(xiàn)在了客服人員的日常工作中。那段時間，基層客服人員要做好用戶的安撫工作還要及時處理上級派發(fā)的用戶投訴。一天下來，大家的聲音都變得沙啞了。每當(dāng)這時，劉宇迪都會安撫大家：“供熱企業(yè)和用戶并不是對立的關(guān)系，是東北特殊的嚴(yán)寒天氣才把我們緊密聯(lián)系在了一起，換下這身制服，我們也是一名普通的市民，自己家里遇到了供暖難題，第一個想到的一定會是找供熱企業(yè)尋求幫助，我們把用戶當(dāng)親人，讓用戶感受到我們的真誠?！笨头墓ぷ髌鋵嵑墁嵥椋@時就需要放平心態(tài)，化解與用戶的小摩擦。有時，劉宇迪一番話下來，大家疲憊的臉上漸漸有了一絲笑容，心理又充滿了干勁兒，再次投入到了緊張有序的工作中去。

       劉宇迪只是市供熱集團(tuán)基層客服人員的一個縮影。近年來，市供熱集團(tuán)致力于樹立國企服務(wù)品牌，創(chuàng)立“兩員一長”服務(wù)模式，服務(wù)好熱用戶早已根植于每一名客服人員的腦海里、內(nèi)心中，他們在用自己的行動詮釋供熱集團(tuán)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)——真誠服務(wù)，情暖萬家。